長沙水司著力提升“一站式”服務(wù)水平
in 行業(yè)新聞 by 柯橋水務(wù)
中國水星消息（信息員 郭建新、周曉力） 長沙水業(yè)集團(tuán)有限公司在著力提升城市供水“一站式”服務(wù)水平的努力中，注重流程管理，嚴(yán)格落實服務(wù)承諾，不斷加強(qiáng)熱線系統(tǒng)的升級和維護(hù)，規(guī)范管理和強(qiáng)化崗位責(zé)任，使“一站式”服務(wù)步入管理新境界，獲得省文明窗口單位稱號。
長沙水司在強(qiáng)化“一站式”服務(wù)水平和質(zhì)量的努力中，為推動“加強(qiáng)管理、規(guī)范程序、理順關(guān)系、服務(wù)客戶”的宗旨貫徹于實際工作中，一是著力完善“一站式”服務(wù)系統(tǒng)，從程序和流程的優(yōu)化入手，盡量縮短供水用戶辦理管網(wǎng)接戶工程業(yè)務(wù)的時間。先后撤銷了紅卡及其資料的流轉(zhuǎn)上線。由客服中心留存資料，其他部門有需要復(fù)印后傳遞，避免了查閱資料發(fā)生遺失的問題，起到了資料查詢便捷，資料保存更加完整的作用。同時還開實現(xiàn)了用戶基礎(chǔ)信息界面在“一站式”與“營銷“系統(tǒng)的對接，增加了欄目，加強(qiáng)了對設(shè)置欄目的管控，有效強(qiáng)化了營銷工作的過程管理，為營銷數(shù)據(jù)接收提供了必要且全面的基礎(chǔ)信息。二是通過強(qiáng)化表務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，推動了表務(wù)管理的規(guī)范化和高效率。為實現(xiàn)水表從計劃采購入庫到報廢資產(chǎn)清理全程“看得見”的管理，客服中心在新購水表上加標(biāo)條形碼，以條形碼的水表編號為主線進(jìn)行表務(wù)的數(shù)字化管理。同時對回收的急換表、逾齡表進(jìn)行照相后收存，細(xì)化表務(wù)信息采集，急換表、逾齡表的新流程已經(jīng)上線。全面啟動了新安裝的退表、賠表及備用表程序。新的表務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)了模塊化管理。基本組成模塊為6個：一為水表購置及新購水表入庫管理；二為分公司領(lǐng)表管理；三為舊表回庫管理；四為新裝水表驗收管理；五為月底盤存管理；六為表務(wù)綜合查詢和報表管理。表務(wù)管理模塊化后，無論是單個水表的存在狀態(tài)、還是表量需求等信息都可以在第一時間得到客觀的體現(xiàn)，實現(xiàn)表務(wù)管理的規(guī)范化、科學(xué)化和高效率。三是創(chuàng)新服務(wù)，提高服務(wù)重點工程的效率水平。在客服大廳增設(shè)“兩幫兩促”專用窗口受理重大項目、重點單位的申勘進(jìn)窗，并設(shè)專人負(fù)責(zé)接待處理相關(guān)問題，建立起“兩幫兩促”項目專用系統(tǒng)通道。2010年以來，公司受理“兩幫兩促”項目共計29項，全部使用綠色快速通道，優(yōu)化辦事程序，縮短辦件時間。四是完善熱線系統(tǒng)，提升系統(tǒng)功能。從便廣大供水用戶的角度出發(fā)，對各項業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦的流程進(jìn)行了規(guī)范。開通及時報送重要信息功能后，使公司各級領(lǐng)導(dǎo)在第一時間掌握一線情況。尤其是因城市地鐵施工帶來供水管網(wǎng)改遷范圍增加，以及旺季供水高峰時間比往年大大提前，加之冬春連旱，服務(wù)熱線峰值不斷。熱線工作人員克服了人員減少，工作量增多的困難，服從工作需要，隨喊隨到，無私奉獻(xiàn)，出色的完成了各項工作任務(wù)，熱線電話班組獲得了市文明服務(wù)標(biāo)兵單位稱號。
管理無止境，在即將進(jìn)入供水高峰時節(jié)，該公司在按照精細(xì)化管理的要求，進(jìn)一步規(guī)范工作流程，加大各項工作規(guī)范化作業(yè)執(zhí)行力度。目前，在提升“一站式”服務(wù)水平和職能要求上，該公司正力求從三這方面作進(jìn)一步改進(jìn)，其一，規(guī)范信息管理，實施系統(tǒng)配套支持，擬實施檔案存放按照一接水點一袋的原則擺放，啟動檔案室軟硬件整體改造工程。其二升級表務(wù)管理系統(tǒng)，強(qiáng)化表庫管理工作。水表驗收突出重點，由原來的塊塊必驗，改為集團(tuán)戶水表按20%的比例抽查和大口徑水表及其它水表必驗并結(jié)合處罰的方式，強(qiáng)調(diào)人員工作的主觀能動性和積極性，提高工作效率，保證驗收和建檔的及時性。其三積極配合營銷管理部及法律顧問，進(jìn)一步完善《供用水合同》及《施工合同》，減少合同糾紛發(fā)生率。
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